Zelf als het kan, thuis als het kan en digitaal als het kan
De (ouderen)zorg staat voor grote uitdagingen: (1) kwaliteit hooghouden, (2) toegankelijkheid waarborgen en (3) betaalbaarheid bewaken. In het Integraal Zorgakkoord (IZA) is de ambitie vastgelegd: ‘Zelf als het kan, thuis als het kan en digitaal als het kan.’ Zorgverleners moeten volgens het IZA ten minste 70% van de zorgpaden en -processen die daarvoor in aanmerking komen, ook digitaal gaan aanbieden. Bovendien zou minimaal 50% van de cliënten in 2025 op dit digitale aanbod aangesloten moeten zijn. ‘Zelf als het kan’ benadrukt dat cliënten toch vooral zelf in de regie zouden moeten zijn van het zorgproces. Het IZA benadrukt daarnaast regionale- en domeinoverstijgende samenwerking tussen zorgorganisaties onderling en tussen professionals en cliënt, waarbij passende zorg centraal staat. Cruciaal hiervoor is het goed en veilig kunnen delen van informatie in het gehele netwerk van professionals en cliënt.
Digitale applicaties beogen cliënten en zorgprofessionals veilige informatie-uitwisseling te bieden via digitale toepassingen zoals patiëntportalen, communicatieplatforms, eHealth-apps en elektronische cliëntdossiers. Ze moeten de zorgverlener ontlasten, het contact met zorgverleners vergemakkelijken voor cliënten en meer en betere samenwerking tussen professionals rondom dezelfde cliënt mogelijk maken. Het gaat dan bijvoorbeeld om afspraken plannen, onderzoeksresultaten inzien, informatie delen, vragen stellen en afstemmen over hulp en inzet. Maar echt succesvol digitaal samenwerken tussen cliënten en professionals blijkt in de praktijk lastig. Onderzoek (Greenhalgh et al., 2017) toont aan dat zowel cliënten als professionals worstelen met eHealth-toepassingen. Obstakels zijn: cliënten die niet over de juiste hardware beschikken (laptop, tablet of smartphone), een gebrek aan digitale vaardigheden onder (met name oudere) cliënten en/of professionals en zorgen over privacy en veiligheid (CBS, 2023; CPB, 2021; Autoriteit Persoonsgegevens, 2019; Thijssen & Werkman, 2024). Het in dit artikel gepresenteerde onderzoek laat zien dat zorgorganisaties zich vaak laten (ver)leiden door de mogelijke, interessante digitale applicaties en hun functionaliteiten, maar minder door hoe deze kunnen aansluiten op, en worden geïmplementeerd in, het zorgproces en op hoe applicaties aansluiten bij de behoeften en vaardigheden van hun cliënten en professionals. Ook opleidingen slagen er nog onvoldoende in om toekomstige professionals goed voor te bereiden op digitale samenwerking. Ons onderzoek maakt zichtbaar(der) wat cliënten én zorgprofessionals moeten doen om wél digitaal te (leren) samenwerken.
Digitale samenwerking onderzoeken via kwalitatieve meta-analyse
Voor dit artikel maakten wij een analyse van resultaten van acht projecten, afgerond tussen 2019 en 2024, van onze beide lectoraten naar digitalisering in de zorg. Onze onderzoeksvraag was: ‘Wat zijn ingrediënten voor succesvolle digitale samenwerking tussen zorgprofessionals onderling en met de cliënt?’
Omdat we in dit onderzoek data uit meerdere onderzoeksprojecten naar digitale samenwerking hebben gecombineerd, kregen we een gedetailleerd en compleet beeld van de werkzame factoren voor digitale samenwerking. Dit beeld kan daardoor worden gegeneraliseerd naar andere digitale samenwerkingsprojecten (Habersang et al., 2019; Sandelowski & Barroso, 2007). Ook werden meerdere perspectieven (professionals uit verschillende domeinen, cliënten en mantelzorgers) belicht en werden de verschillende behoeften en wensen van deze groepen over digitaal (leren) samenwerken zichtbaar.
Acht kernvoorwaarden voor succesvolle digitale samenwerking
Onze meta-analyse laat acht kernvoorwaarden zien voor succesvolle digitale samenwerking tussen zorgprofessionals onderling en met cliënten. Aan deze acht voorwaarden wordt in de (zorg)praktijk vaak onvoldoende aandacht besteed, waardoor digitale samenwerking stagneert.
1. Voorkom een woud aan apps via gezamenlijke visieontwikkeling vanaf de start
Cliënten, zorgprofessionals en ontwikkelaars zouden vanaf het begin moeten samenwerken vanuit een gedeelde visie op digitalisering en niet pas bij ingebruikneming van digitale applicaties. Organisaties en partners moeten breed samenwerken om versnippering te voorkomen en apps herkenbaar en toegankelijk in te richten, bijvoorbeeld met één app die toegang biedt tot meerdere toepassingen. Dit proces vraagt om een gedeeld beeld van het doel van de app, duidelijkheid over de doelgroepen waarvoor de app bedoeld is, de voordelen ervan en expliciete aandacht voor alle betrokken belangen, inclusief die van cliënten/burgers Het goed vormgeven van deze fase van visieontwikkeling vraagt om een betrokken kartrekker die het commitment krijgt van álle belangengroepen.
2. Realiseer organisatorische en financiële randvoorwaarden voor digitale applicaties
Een tweede voorwaarde is het realiseren van organisatorische en financiële randvoorwaarden onder deelnemende partners. We zagen dat wanneer één partij de meeste kosten draagt, dit de balans in besluitvorming en vertegenwoordiging van belangen beïnvloedt. Dat gaat dan regelmatig ten koste van het perspectief en de belangen van partijen die niet of minder meebetalen, zoals cliënten. Dat heeft weer gevolgen voor het draagvlak voor de applicatie onder hen. Het is daarom nodig om schotten in financiering te doorbreken en goed na te denken over een (eerlijke) kostenverdeling en die kostenverdeling te doordenken op gevolgen voor de samenwerking. Daarnaast helpt het mobiliseren van bestuurlijke en managementsteun binnen alle betrokken organisaties om organisatorische randvoorwaarden te creëren voor een succesvolle digitale samenwerking. Tenslotte zijn kennis, besluitvormingskracht, doorzettingsvermogen en een gemandateerde kartrekker cruciaal om belemmeringen te overwinnen en een digitale samenwerking te ontwikkelen die aansluit bij ieders behoeften.
3. Stem functie-eisen aan digitale applicaties af op behoeften en mogelijkheden van gebruikers
Belangrijke voorwaarden voor een effectieve samenwerking zijn ook de functies, vormgeving en gebruiksvriendelijkheid van de digitale applicatie zélf. Complexe taal, ontoegankelijke navigatie, ingewikkelde inlogprocedures of ontbrekende functies kunnen groepen uitsluiten en gebruikers terugleiden naar oude routes. Functies, vooral contactmogelijkheden, moeten haalbaar worden geïntegreerd in werkprocessen en samenwerking ondersteunen.
4. Co-creëer digitale applicaties met alle beoogde gebruikersgroepen
Dat digitale applicaties niet omarmd worden komt vaak door het onvoldoende betrekken van cliënten in het ontwikkelproces en het onvoldoende rekening houden met hun mogelijkheden, behoeften en diversiteit. Co-creatie met gebruikersgroepen is cruciaal. Dat kan met hele toegankelijke methoden zoals customer journey maps en design thinking waarin de ervaringen van gebruikers met digitale applicaties worden benut om functies goed af te stemmen en goed te leren samenwerken. Ze kunnen helpen om belemmeringen te identificeren en draagvlak te creëren voor digitale samenwerking. Er is veel beschikbare kennis over best practices in digitale samenwerking die beter benut kan worden.
5. Neem privacy van cliënten en zorgprofessionals in digitale applicaties in acht
Veel cliënten maken zich zorgen over de privacy van digitale applicaties en hebben wantrouwen in de overheid, wat bijvoorbeeld leidt tot terughoudendheid bij het gebruik van DigiD om in te loggen. Ook zorgprofessionals benadrukken het belang van privacy en beveiliging. Het is essentieel (voor de kartrekker van de inbedding van de digitale applicatie) om zorgen bespreekbaar te maken, juiste informatie te verstrekken over veiligheid en ondersteuning te bieden bij angst en wantrouwen. Dit vereist duidelijke afspraken over gegevensdeling en betrokkenheid van privacy-officers of juristen in het ontwikkelproces.
6. Maak afspraken over samenwerken in het gebruik van digitale applicaties
Afspraken maken over de samenwerking tussen zorgprofessionals en cliënten in de app is wellicht het belangrijkste aandachtspunt voor veel digitale projecten. Het gaat niet alleen om afspraken over verantwoordelijkheden, maar ook over de interactie met en tussen gebruikers en de integratie van de applicatie in werkprocessen. Wijkverpleegkundigen bijvoorbeeld hebben vaak onvoldoende kennis van eHealth en missen de tijd om zich in te werken, wat een belemmering vormt voor het omarmen van digitale applicaties. Ze ervaren dilemma’s tussen zorg op afstand via eHealth en hun verantwoordelijkheid voor de veiligheid van en hun vertrouwensrelatie met cliënten. Zij benadrukken dat digitale applicaties aanvullend moeten zijn op reguliere zorg. Ook cliënten en patiëntenverenigingen benadrukken dat digitale applicaties het zorgproces moeten ondersteunen, en niet moeten overnemen. De angst is groot dat digitale applicaties in de plaats gaan komen van het fysieke contact tussen zorgverlener en cliënt en dat daardoor ‘de vraag achter de vraag’ van de cliënt gemist gaan worden. Uit enkele van onze projecten bleek bovendien bijvoorbeeld hoe moeilijk het is om in applicaties digitaal ‘door te vragen’ op de situatie en klachten van de cliënt. Verpleegkundigen maken zich zorgen dat zij door digitale communicatie belangrijke (non-verbale) signalen van de client gaan missen en daardoor de zorgveiligheid niet kunnen garanderen. Deze verantwoordelijkheid voor zorgveiligheid bleek het bovendien voor hen lastig te maken om cliënten (digitaal) in de regie te zetten, zoals wordt benadrukt in het IZA. Een belangrijke voorwaarde voor zowel cliënten als professionals om mee te willen denken over digitale samenwerking, lijkt dat er samen oplossingen worden ontwikkeld zodat deze angsten worden weggenomen.
7. Zorg voor een gedegen implementatie van digitale applicaties
Een gedegen implementatieproces is cruciaal voor effectieve samenwerking in digitale applicaties. Zo’n proces omvat heldere communicatie, het creëren van commitment door gebruikers (óók mantelzorgers!) te betrekken én een iteratieve werkwijze, met de focus op uitproberen, leren en aanpassen. Dit bevordert een gebruik van digitale applicaties die samenwerking daadwerkelijk ondersteunt.
Het gebruik en de samenwerking binnen de app worden continu gemonitord, waardoor uitdagingen zichtbaar worden en verbeteringen mogelijk zijn. Ondersteuning vanuit zorginstellingen is belangrijk voor zowel cliënten als professionals. Daarnaast kunnen digitale zorgtoepassingen leiden tot verschuivingen en nieuwe taken voor professionals, wat mogelijk nieuwe afspraken en veranderingen in het beroepsprofiel vereist.
8. Verspreid digitale applicaties breed
Een cruciale voorwaarde voor digitale samenwerking is de brede verspreiding van applicaties onder de beoogde doelgroepen. Goede vindbaarheid en zichtbaarheid zijn essentieel en de applicatie moet via gewenste kanalen aangeboden worden. Het is belangrijk de doelen en mogelijkheden van de applicatie duidelijk te communiceren naar zowel cliënten en mantelzorgers als zorgprofessionals. Top-downaanpakken bevorderen de verspreiding niet, terwijl het bieden van duidelijke, exclusieve digitale routes wel effectief is. Een goed plan voor het werven en activeren van gebruikers, samen met voldoende tijd en ruimte om de applicatie eigen te maken, is essentieel voor succesvolle samenwerking in de app.
Wat levert digitale samenwerking met zorgprofessionals cliënten en professionals op, en wat moeten zij daarvoor doen?
Cliënten zijn hard nodig om al in de verkenningsfase van digitale ontwikkelprojecten mee te denken met de zorgprofessionals en ontwikkelaar. Zij, en ook hun mantelzorgers, zouden bereid en beschikbaar moeten zijn om in co-creatie mee te ontwikkelen, vanuit een open-minded houding de digitale applicatie uit te proberen en hun ervaringen daarmee te delen. Zoals wat voor hen bijvoorbeeld toegankelijke taal of intuïtief navigeren is, en welke zorgen zij hebben over privacy. Hiervoor zijn handige tools beschikbaar uit de ontwerpwereld zoals de customer journey map. Verder helpt het als zowel cliënten en mantelzorgers als zorgprofessionals openstaan voor het maken van afspraken over gebruik van en hun communicatie in de digitale applicatie, daarbij voor ogen houdend dat digitale applicaties aanvullend moeten zijn op zorg, en nóóit vervangend. Ook zijn ze nodig om mee te denken over hoe de applicatie breed onder ouderen kan worden verspreid, welke kanalen zij zouden aanraden daarvoor en hoe het gebruik van de applicatie volgens hen het beste kan worden ondersteund (en door wie).
De dilemma’s waar met name verpleegkundigen tegenaan lopen, vragen om een dialoog tussen verpleegkundigen, hun (met name oudere) cliënten en ontwikkelaars over de zorgen die er zijn over de veiligheid en kwaliteit van de zorg en de mogelijkheden en beperkingen van digitale applicaties daarbij, over in welke situaties en onder welke voorwaarden de zorg toch echt fysiek moet plaatsvinden én hoe digitale applicaties beter in het zorgproces kunnen worden geïntegreerd.
Digitale samenwerking kan ouderen een snellere en gemakkelijker toegang tot zorg opleveren, maar dat lukt alleen wanneer zij zelf mee kunnen sturen, zodat applicaties ook daadwerkelijk goed aansluiten bij hun wensen, behoeften en mogelijkheden, zoals toegankelijke taal, één overkoepelende app en helderheid over hoe er met de privacy wordt omgegaan. Cliënten organiseren zich vaak al in cliëntenorganisaties en kunnen vanuit zo’n gremium participeren in ontwikkelprojecten en daarvoor ook middelen aanvragen. In de praktijk gebeurt dit ook regelmatig. De landelijke overheid zou middelen beschikbaar moeten stellen zodat alle burgers minstens één digitaal middel hebben om mee te kunnen doen, omdat nog niet alle burgers dit hebben. Voor zorgprofessionals kan digitale samenwerking de communicatie met cliënten en mantelzorgers versnellen, de samenwerking vergemakkelijken, en de inzet helpen afstemmen op die van andere bij de cliënt betrokken zorgverleners. Maar ook voor hen geldt dat participeren in ontwikkeltrajecten en in het samen vormgeven van de digitale samenwerking een belangrijke randvoorwaarde is voor succes.
De auteurs bedanken degenen die (mee) data hebben verzameld, geanalyseerde rapporten of artikelen hebben geschreven van de acht in dit onderzoek geïncludeerde projecten van onze lectoraten: Loes Bulle-Smid, Gido Hakvoort, Marike Hettinga, Annemarie van Hout, Wouter Keuning, Anne Thijssen, Tristan Koenders, Iris Goes, Lalash Tahir, Mireille Donkervoort, Desiree Winkelaar-Gerritsen.
Zijn de uitdagingen in dit artikel herkenbaar en wil je jouw ervaringen met ons delen? De auteurs komen graag met je in contact. Stuur een mail naar ra.werkman@windesheim.nl of f.verhoeven@windesheim.nl