Communicatiekloof
Analfabetisme, laaggeletterdheid en gezondheidsvaardigheden. Deze termen zijn allemaal relevant in de discussie over de communicatiekloof in zorg en welzijn. Professionals en opstellers van schriftelijke en digitale gezondheidsinformatie zijn gemiddeld gezien vrij hoog opgeleid. Dit verklaart waarom de meeste communicatie van een hoog taalniveau is. Denk aan het gesprek met een arts, waarin vaak sprake is van vakjargon, of de inhoud van ingewikkelde informatiefolders en brieven. Veelal ligt het taalniveau van deze communicatie op niveau B2 of zelfs C1. Als je dit legt naast het taalniveau van de Nederlandse bevolking (zie figuur 1), zie je dat dit absoluut niet aansluit op het niveau van de ontvanger of lezer. Specifiek voor ouderen geldt bovendien dat het percentage laaggeletterden hoger ligt dan gemiddeld.
Figuur 1. De verdeling van de taalniveaus onder de bevolking van Nederland.
Bron: website Pharos
Analfabetisme en laaggeletterdheid
Eén op de 9 Nederlanders is laaggeletterd. Onder 55-plussers betreft dit ruim 1 op de 5 mensen (Buisman en Houtkoop, 2014). Laaggeletterden hebben zoveel moeite met lezen, schrijven en/of rekenen dat zij moeilijk kunnen functioneren in de maatschappij. Laaggeletterdheid wordt daarom ook wel functioneel analfabetisme genoemd. Dit is dus net anders dan analfabetisme, wat betekent dat iemand (bijna) helemaal niet kan lezen of schrijven. De oorzaken van moeite hebben met lezen en schrijven zijn divers, maar zoals bij heel veel vaardigheden geldt: use it or lose it. Dit is specifiek van belang voor de ouderen in onze samenleving. De oudste Nederlanders hebben vaak nauwelijks meer dan de lagere school (basisschool) afgerond, maar ook wanneer je op je zestiende van school bent gekomen, met je hakken over de sloot bent geslaagd voor het vak Nederlands en vervolgens het lezen en schrijven maar beperkt hebt hoeven te gebruiken in het huishouden of betaald werk, kan het zijn dat je het lezen en schrijven gaandeweg wat bent verleerd. Met de pensionering verliezen veel ouderen bovendien de kans om dagelijks deze vaardigheden te gebruiken en dus te oefenen. Ook cognitieve achteruitgang kan maken dat lezen en schrijven op latere leeftijd lastiger gaat. Hoe dan ook zijn ouderen oververtegenwoordigd onder de laaggeletterden.
Voor de omgeving is het lang niet altijd bekend dat iemand laaggeletterd is. Laaggeletterden schamen zich vaak en weten dikwijls goed te verbloemen dat ze moeite hebben met lezen en schrijven. Dat is jammer, want er is wel iets aan te doen. Wanneer ouderen hun eventuele schaamte en de drempel naar een taalactiviteitenprogramma overwinnen leidt dat in de helft van de gevallen tot meer lezen, meer ontmoetingen met andere mensen en toegenomen deelname aan activiteiten (De Greef e.a., 2018b).
Gezondheidsvaardigheden
Om de regie te houden in onze gezondheidszorg zijn er, naast lezen en schrijven, meer vaardigheden nodig. Denk aan vaardigheden zoals het begrijpen van grafieken, tabellen en afbeeldingen of het kunnen onderscheiden van hoofd- en bijzaken in een medische tekst of brief. Ook kennis van het menselijk lichaam en begrip over de werking van het zorgstelsel, zoals bij wie je terecht kan met welke klachten, zijn van belang. In het gesprek met een zorgprofessional is het belangrijk om klachten goed te kunnen verwoorden en om vragen te durven stellen. In de moderne samenleving worden bovendien steeds meer digitale gezondheidsvaardigheden van mensen verlangd, bijvoorbeeld voor het gebruiken van eHealth-toepassingen of een patiëntportaal, maar denk bijvoorbeeld ook aan vragenlijsten, in het kader van de behandeling of onderzoek naar patiëntervaringen. Om deel te nemen is begrip nodig van de vraagstelling, de antwoordcategorieën en steeds vaker ook van de digitale omgeving waarin deze moet worden ingevuld.
Het aantal mensen dat niet over dit volledige pakket aan vaardigheden beschikt, is derhalve nog groter dan de groep die moeite heeft met lezen en schrijven. Het gaat hier om 3 op de 10 Nederlanders (Heijmans e.a., 2019) die beperkte gezondheidsvaardigheden hebben. Zij hebben moeite met het vinden, begrijpen, op waarde schatten en toepassen van gezondheidsgerelateerde informatie bij het nemen van beslissingen over hun gezondheid (zie kader). Ouderen, laagopgeleiden en niet-westerse migranten zijn sterker vertegenwoordigd in de groep van mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden (Nivel, 2016). Maar ook hoger opgeleiden kunnen beperkte gezondheidsvaardigheden hebben. Dit roept meteen allerlei vragen op. Hoe weten we dat alle informatie over gezondheid en zorg goed overkomt en hoe voorkomen we onduidelijkheden of misverstanden? Hoe zorgen we dat deze groep mensen ook in staat is om samen met de arts te beslissen over hun behandeling? En hoe zorgen we dat onderzoek ook inclusief is voor deze grote groep Nederlanders?
Definitie gezondheidsvaardigheden
Gezondheidsvaardigheden zijn de vaardigheden om informatie over gezondheid te verkrijgen, te begrijpen, te beoordelen en te gebruiken bij het nemen van gezondheid gerelateerde beslissingen.
Drie typen vaardigheden spelen hierbij een rol (Nutbeam, 2000):
1. Functioneel (zoals lezen en schrijven, rekenen, zoeken op internet)
2. Interactief of communicatief (zoals begrijpend lezen, abstract denken, hoofd- van bijzaken scheiden, reflecteren)
3. Kritisch (zoals toepassen van informatie, ordenen, vooruitdenken, prioriteiten stellen)
Gevolgen
In Nederland bestaan grote verschillen in gezondheid tussen groepen mensen. Bekend is dat laagopgeleiden 6 jaar eerder overlijden dan hoogopgeleiden. Bovendien leven zij 15 jaar korter in goed ervaren gezondheid. Pharos werkt als landelijk expertisecentrum gezondheidsverschillen aan het terugdringen van deze verschillen. Beperkte gezondheidsvaardigheden worden beschouwd als een belangrijke oorzaak van gezondheidsverschillen.
De communicatiekloof vergroot gezondheidsverschillen. Een belangrijk voorbeeld is medicijngebruik. Wanneer mensen medicijninstructies niet begrijpen, kan dit leiden tot verkeerd medicijngebruik. We weten ook dat therapietrouw lager is bij mensen die laaggeletterd zijn (Van der Heide & Rademakers, 2015). Ook is bekend dat mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden meer gebruik maken van zorg (Berkman e.a., 2011). Zij gaan bijvoorbeeld vaker dan medisch gezien noodzakelijk is naar de huisarts of medisch specialist en maken minder gebruik van preventieve zorg. Ook ervaren zij de kwaliteit van de zorg die ze krijgen als minder goed (Berkman e.a., 2011).
Laaggeletterde ouderen hebben gemiddeld genomen een lagere zelfredzaamheid. Voor hen is het moeilijk de regie te houden in het leven, zeker als er steeds meer gezondheidsproblemen ontstaan. Zelfredzaamheid in de zorg veronderstelt dat arts en patiënt samen beslissen over de behandeling. Dit wordt echter pas bereikbaar voor iedereen, als zorgverleners in staat zijn de verschillende opties en hun voor- en nadelen begrijpelijk uit te leggen.
Oplossingen
Gelukkig zijn er oplossingen om deze communicatiekloof te dichten en het risico op minder goede zorg en slechtere gezondheidsuitkomsten te verminderen. Begrijpelijke mondelinge en schriftelijke communicatie zijn twee belangrijke onderdelen. Maar naast de rol van individuele professionals is het van belang om de toegankelijkheid te verbeteren van organisaties als geheel, zoals zorginstellingen, welzijnswerk en gemeentes. Ook belichten we de andere kant van de oplossing: het verbeteren van vaardigheden bij patiënten of cliënten zelf. Dit kan wanneer dit aansluit bij hun behoeften en mogelijkheden.
Schriftelijke materialen
Schriftelijke communicatie kan allereerst worden vereenvoudigd tot een taalniveau A2/B1. Hierdoor wordt de informatie al voor een veel groter deel van de bevolking toegankelijk. Ook is het belangrijk om informatie te beperken tot een aantal kernpunten. Welke informatie is echt noodzakelijk voor de lezer, en welke informatie kan achterwege worden gelaten? Eventueel kan een gelaagdheid worden ingebouwd voor mensen die meer willen weten. Dit kan bijvoorbeeld door linkjes in te voegen of te verwijzen naar een plek met aanvullende informatie.
Om echt te weten of informatie goed wordt begrepen, test Pharos expertisecentrum gezondheidsverschillen diverse schriftelijke materialen op begrijpelijkheid onder een gebruikersgroep van (ex-)laaggeletterden. Hiervoor werkt zij onder andere samen met de Taalambassadeurs van Stichting ABC. De gebruikers kijken mee naar een tekst, afbeelding of website en geven aan wat zij denken dat de informatie betekent. Zo kunnen eventuele misverstanden of onduidelijkheden worden aangepast. Ook gebruiksvriendelijkheid van eHealth en patiëntportalen kan hiermee worden beoordeeld. Sinds vorig jaar is het voor huisartsen wettelijk verplicht om patiënten elektronisch toegang te geven tot de eigen medische gegevens. Het verbeteren en testen van de begrijpelijkheid van deze dossierteksten krijgt daarom nu ook onze aandacht.
Afbeelding: Beeld uit een video waarin de website Thuisarts.nl wordt getest op begrijpelijkheid met een Taalambassadeur van Stichting ABC.
Bron: website Pharos
Daarnaast is enkele jaren geleden het Voorlichtingsmateriaal Beoordelingsinstrument (VBI) uitgebracht. Hiermee kunnen organisaties online beoordelen hoe begrijpelijk schriftelijke of audiovisuele gezondheidsinformatie is. Door diverse stellingen te beantwoorden, over bijvoorbeeld medische termen, opmaak, afbeeldingen en grafieken, beoordeel je stap voor stap de begrijpelijkheid van het materiaal. Ook komt er een score uit voor de toepasbaarheid: weet de lezer wat hij/zij nu moet doen? De uitkomst biedt niet alleen een score, maar ook praktische adviezen om het materiaal te vereenvoudigen. Met deze initiatieven hoopt Pharos dat de begrijpelijkheid van materialen meer aandacht krijgt en wordt verbeterd.
Gelukkig weten we dat ook hoger opgeleiden het over het algemeen niet storend vinden als teksten begrijpelijker worden geformuleerd. In deze maatschappij krijgen we dagelijks een grote stroom aan informatie te verwerken. Zeker wanneer je in een medisch traject terecht komt is dit het geval, terwijl dan door de spanning informatie soms nog moeilijker te verwerken is. Begrijpelijke informatie helpt daarom ook hoogopgeleiden om informatie sneller en beter te begrijpen.
Mondeling communicatie
Ook bij mondelinge communicatie is eenvoudig taalgebruik van groot belang. Het kan namelijk grote gevolgen hebben als adviezen of instructies niet goed worden begrepen. Denk aan het verkeerd innemen van medicijnen. Doordat je als professional vanuit je opleiding gewend bent om met een hoog niveau en met jargon te communiceren, is het echter niet gemakkelijk om je taalgebruik te vereenvoudigen. Pharos biedt diverse hulpmiddelen voor professionals. Een voorbeeld is een training met een acteur, waarin je oefent met eenvoudige communicatie. Zelfs met het op afstand werken vanwege de coronamaatregelen hebben we gezien dat dit kan: veel professionals hebben het afgelopen jaar via beeldbellen rollenspellen gedaan met een acteur. Ook is sinds kort de gratis e-learning Effectieve communicatie in de zorg beschikbaar. Professionals in zorg en welzijn kunnen door deze e-learning nieuwe kennis en vaardigheden opdoen over laagdrempelige communicatie.
Soms kunnen patiëntcoaches patiënten helpen bij het gesprek met een arts. Patiëntcoaches (bijvoorbeeld getrainde geneeskundestudenten of professionals) kunnen met de patiënten consulten voorbereiden en nabespreken en ze kunnen eventueel aanwezig zijn bij het consult zelf (Alders e.a. 2019).
Hoewel begrijpelijke communicatie voor iedereen prettig is, kan het soms toch belangrijk zijn om te weten of de persoon voor je wellicht laaggeletterd is. Er bestaan diverse signalen waar je op kunt letten. Denk aan het vermijden van lezen of schrijven, bijvoorbeeld via uitspraken als “Ik heb mijn leesbril niet bij me” of “Ik heb een onleesbaar handschrift”. In onderstaand kader staan meer signalen uitgelicht. Als je als zorgprofessional signalen herkent, kun je nog alerter zijn om je taalniveau aan te passen en passende mondelinge of schriftelijke informatie of formulieren geven. Daarnaast kun je verwijzen naar taalonderwijs, een onderwerp dat verderop in dit artikel wordt besproken.
Hoe herken je laaggeletterdheid?
Signalen tijdens een gesprek die er mogelijk op duiden dat iemand laaggeletterd is:
De patiënt of cliënt:
- Leest niet mee bij uitleg over een tekst of materiaal
- Heeft moeite met het vertellen van een chronologisch verhaal
- Geeft antwoorden die niet aansluiten op je vragen
- Stelt nooit vragen
- Legt meerdere papieren op de balie, weet niet welke het juiste is
- Belt (vaak) op met vragen
- Komt te laat, te vroeg, of op de verkeerde dag
- Vermijdt lees- en schrijfsituaties
Hierbij zijn veelgehoorde smoezen:
‘Sorry, ik ben mijn leesbril vergeten.’
‘Dat formulier vul ik thuis wel in.’
‘Kunt u het voor me invullen, ik heb een lelijk handschrift.’
‘Ik heb een beetje haast, ik heb geen tijd om dit nu in te vullen.’
‘Ik ben een beetje woordblind.’
‘Nee, ik lees nooit, ik hoor genoeg op televisie’.
Daarnaast is het gebruik van de terugvraagmethode in opmars. Als professional vraag je dan of de patiënt in eigen woorden wil vertellen wat je hebt uitgelegd of besproken. Wanneer je het bij jezelf houdt (ik wil weten of ik het goed heb uitgelegd, in plaats van: ik wil weten of u het heeft begrepen) is dit een manier die heel prettig werkt. Daarnaast levert het wezenlijk andere informatie op dan de gesloten vraag: was alles duidelijk? Of: heeft u nog vragen? De terugvraagmethode is de enige manier om echt te achterhalen of je boodschap goed is overgekomen. Deze methode is geschikt om bij alle patiënten of cliënten in te zetten. Hiervoor hoef je dus niet te weten of iemand laaggeletterd is of beperkte gezondheidsvaardigheden heeft.
Toewerken naar een toegankelijke organisatie
Niet alleen professionals in zorg en welzijn en opstellers van schriftelijke informatie zijn aan zet om de communicatiekloof te overbruggen. Het is een opdracht voor de gehele organisatie om toegankelijk te worden voor mensen met alle niveaus van geletterdheid en gezondheidsvaardigheden. Onlangs ontwikkelde Pharos de Sneltest Gezondheidsvaardige organisatie. Met deze sneltest kunnen organisaties bekijken in hoeverre zij toegankelijk zijn voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden. De test behandelt allerlei gebieden, zoals: Is er bewustzijn binnen de organisatie van het belang van beperkte gezondheidsvaardigheden? Is dit thema opgenomen in beleid en werkwijzen? Zijn professionals getraind in het toepassen van eenvoudige communicatie en de terugvraagmethode? Zijn schriftelijke materialen begrijpelijk en is dit getest door gebruikers met beperkte gezondheidsvaardigheden? Na het invullen van deze sneltest kun je als organisatie kijken waar verbeterpunten liggen en met elkaar een prioritering bepalen.
Taalonderwijs voor volwassenen
Hoewel professionals en organisaties een belangrijke rol hebben in het dichten van de communicatiekloof, zijn er ook mogelijkheden om vaardigheden te verbeteren aan de kant van de patiënt of de cliënt. De rijksoverheid financiert organisaties zoals de Stichting Lezen en Schrijven om de basisvaardigheden van de Nederlandse bevolking te bevorderen. Dit gaat om lezen en schrijven, rekenen en digitale vaardigheden. Ook betaalt de rijksoverheid het taalonderwijs voor volwassenen, dat wordt uitgevoerd door gemeentes. Veel van deze programma’s zijn echter gericht op volwassenen tot en met 65 jaar. Ook geven de meeste gemeentes prioriteit aan taalscholing voor jongere doelgroepen, bijvoorbeeld in het kader van toeleiding naar werk (De Greef e.a., 2018a). Aanpassingen in dit gemeentelijk beleid kan veel ouderen een steun in de rug bieden.
Niet iedereen is in staat om het hoogste niveau van vaardigheden te bereiken, maar toch weten we van veel (ex-)laaggeletterden dat volwasseneneducatie hen erg heeft geholpen. Deelnemers van het samenwerkingsprogramma Taal voor het Leven beschrijven naast toegenomen taalvaardigheden (70% van de bevraagden), ook verbeterde assertiviteit (56%) en afname van sociaal isolement (56%) (De Greef e.a., 2018b). Taalhuizen of bibliotheken bieden veel mogelijkheden voor volwassenen om taalonderwijs te volgen of om rekenen of digitale vaardigheden te verbeteren. Wanneer je als zorgprofessional, vrijwilliger, collega of naaste vermoedt dat iemand moeite heeft met deze vaardigheden, kun je wellicht vanuit een vertrouwensband iemand verwijzen naar een taalhuis. Belangrijk is te vragen wat voor de oudere persoon belangrijk is; waar zit de intrinsieke motivatie? Taalaanbod moet aansluiten bij de levensfase en de levensdomeinen van ouderen. Wil iemand bijvoorbeeld graag met anderen mee kunnen praten over het nieuws in de krant? Of is goed kunnen lezen belangrijk om vrijwilligerswerk te kunnen doen? Sociale steun en aanmoediging vanuit het eigen netwerk ondersteunen het leren van nieuwe vaardigheden. Voor veel ouderen is het belangrijk ervaringen en leeropbrengsten te kunnen delen met anderen. Professionals kunnen ouderen met een klein netwerk extra ondersteunen. Steun is ook gewenst voor degenen voor wie de kosten van scholing de portemonnee te boven gaan.
Hulpmiddelen voor een toegankelijke organisatie
- De Sneltest Gezondheidsvaardige Organisatie
- Het Voorlichtingsmateriaal Beoordelingsinstrument (VBI)
- Training Effectief communiceren met mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden (met acteur)
- De gratis e-learning Effectief communiceren in de zorg
- Het artikel Vragenlijsten voor iedereen, de basis voor goede zorg
Deze en andere kennis en hulpmiddelen zijn te vinden op de website van Pharos www.pharos.nl onder het thema Laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden.
Alliantie Gezondheidsvaardigheden
De Alliantie Gezondheidsvaardigheden is een netwerk van ruim 100 partners in zorg en welzijn. Deze organisaties wisselen kennis en materialen uit op het openbare platform: www.gezondheidsvaardigheden.nl
Over Pharos
Het landelijk expertisecentrum Pharos draagt bij aan het terugdringen van grote gezondheidsverschillen. Dat gebeurt door nationale en internationale kennis te verzamelen, te verrijken en te delen. Het gaat om wetenschappelijke kennis, praktijkkennis van zorgverleners, beleidsmakers en andere professionals en ervaringskennis van mensen om wie het uiteindelijk gaat.