Crisiservaringen
Het rapport ‘COVID, een beproeving voor de woonzorgcentra in het Brussels Gewest’ zet net deze vragen centraal (Carbonnelle e.a., 2023). In dit kwalitatief onderzoek, uitgevoerd in opdracht van het Brussels Observatorium voor Gezondheid en Welzijn onder leiding van Sylvie Carbonnelle, komen bewoners, naasten en (zorg)personeel uitgebreid aan het woord.
Aan de hand van 104 diepte-interviews in 13 Brusselse woonzorgcentra, aangevuld met focusgroepen, beleven we de verschillende fases die de crisis markeerden: van chaos, angst en ontreddering tijdens de eerste fase, via een fase van aanpassing en leren leven met het virus binnen de muren van de voorzieningen, naar een fase van versoepeling en standhouden tot uiteindelijk een fase waarin opluchting is dat het virus overwonnen lijkt maar ook verwarring heerst over wat de toekomst brengt. Merk op dat de interviews plaatsvonden in het najaar van 2021. In die periode stak een vierde epidemiegolf de kop op en was de dreiging van het virus, ondanks de vaccinaties, nog steeds aanwezig in de hoofden van velen.
Hier een korte weergave geven van wat de crisis bij medewerkers, bewoners en hun naasten teweegbracht, is afbreuk doen aan de verscheidenheid aan ervaringen en de intensiteit van de emoties. We zijn het intussen misschien vergeten, maar we spreken van een periode waarin residenten gedwongen werden om in hun kamer te blijven of ondergebracht werden in quarantaine-afdelingen, er enkel via krant en televisie connectie was met de buitenwereld, medebewoners stierven zonder afscheid te kunnen nemen, beschermend materiaal en apparatuur ontbrak, alle activiteiten wegvielen, kinderen hun ouders niet meer konden bezoeken, en poets- en verzorgend personeel angst had om het virus mee naar huis te nemen. Bewoners voelden zich in de steek gelaten, familieleden uitgesloten, medewerkers raakten uitgeput… Het evenwicht tussen levenskwaliteit en veiligheid, tussen wonen en verzorgen raakte zoek.
Naast gevoelens van woede, machteloosheid, uitputting en eenzaamheid die dit met zich meebracht weerklonken evenwel, en enigszins verrassend, ook berusting, begrip, dankbaarheid, solidariteit en fierheid: berusting in een situatie die voor sommige bewoners niet sterk verschilde van het gewone leven waarbij ze nauwelijks bezoek ontvangen; begrip voor de maatregelen die noodzakelijk waren om de besmettingen in te dijken; dankbaarheid bij familieleden voor de tomeloze inzet van directie en personeel voor hun ouder; solidariteit onder de medewerkers en fierheid over hoe ze de situatie het hoofd hadden weten bieden.
Lessen voor de toekomst
Doorheen de gesprekken en getuigenissen kwamen pijnpunten en ontevredenheid aan de oppervlakte die al langer sluimerden: de spanning tussen het huisvesten en het verzorgen van ouderen, tussen beschermen tegen en zorgen voor, de kloof tussen een filosofie van zinvolle en respectvolle ondersteuning enerzijds en de beschikbare middelen anderzijds, het negatieve imago waarmee de sector al langer kampt, de maatschappelijke onderwaardering die het (zorg)personeel ervaart. In het verlengde hiervan wordt de nadruk gelegd op een behoefte aan verandering, een verlangen om het huidige structurele en culturele model van woonzorgcentra te herzien en meer aandacht te hebben voor het gezamenlijke welzijn van bewoners, hun naasten en het personeel dan in het verleden het geval was.
De pistes voor verbetering die in het rapport worden meegegeven zijn zowel praktisch en concreet (pragmatische scenario’s) als visionair en toekomstgericht (droomscenario’s). We vatten ze hieronder kort samen:
Nood aan crisisbeheer bij overheid en woonzorgcentra
Hoewel sommige directies getuigden zich sterk gesteund te voelen door de overheid en houvast te vinden in de opgelegde maatregelen, rezen er heel wat bedenkingen over de trage reactietijd, de veelvuldige en tegenstrijdige richtlijnen en de gebrekkige communicatie. Bewoners, familieleden en personeelsleden voelden zich door de overheid in de steek gelaten en hekelden het gebrek aan realiteitszin voor de uitvoerbaarheid van de maatregelen. Dit kan in de toekomst vermeden worden door de opmaak van een crisisbeheersplan voor de sector, met aandacht voor eenvoud, uitvoerbaarheid, mensenrechten en ethiek.
Ook de woonzorgcentra zelf bleken niet of onvoldoende voorbereid op een epidemie van een dergelijke omvang. Op het moment dat de crisis losbarstte beschikten ze niet over de nodige uitrusting, kennis, procedures of samenwerkingsverbanden. De COVID-periode heeft hen op dat vlak heel wat bijgebracht, waardoor ze zich vandaag beter gewapend voelen. Het is zaak om deze opgedane ervaring in crisismanagement te verzilveren als hefboom voor de toekomst, met bijzondere aandacht voor een goede communicatie met de teams, de bewoners en hun naasten.
De bouwkundige configuratie van de instellingen heeft de aanpak van de epidemie mee beïnvloed. Dankzij een ruimtelijke optimalisatie en herschikkingen in kleinere eenheden kon het virus in een aantal voorzieningen makkelijker onder controle worden gehouden. Kleinere voorzieningen met minder beslissingsniveaus leken ook wendbaarder en konden sneller reageren en organisatorische aanpassingen doen.
Hertekenen van het organisatie- en arbeidskader
De COVID-crisis scherpte de reeds bestaande problematiek van de personeelscapaciteit in de woonzorgcentra verder aan. De druk op de medewerkers is ontzettend hoog, de personeelsnormen zijn niet (meer) aangepast aan de steeds zwaardere zorgprofielen. Deze evolutie heeft onmiskenbaar een negatieve impact op de kwaliteit van de begeleiding en het welzijn van de bewoners, factoren die op hun beurt de arbeidstevredenheid van de zorgverleners meebepalen. Zorgverleners raken gedemotiveerd, sommigen overwegen om hun job op te geven. Voor de toekomst wordt niet enkel gepleit voor een uitbreiding van de personeelsomkadering, maar ook voor een diversificatie ervan ten behoeve van meer menselijkheid, welbevinden en psychologische ondersteuning binnen de instelling.
De arbeidsomstandigheden in woonzorgcentra waren al zwaar en gingen er tijdens de COVID-crisis op achteruit: zorgverleners zijn verontwaardigd over de toegenomen druk en werklast, de moeilijke combinatie van werk en privé en de loonkloof met vergelijkbare functies in de ziekenhuizen. Er werd meermaals gewezen op het gebrek aan opleiding aangaande veroudering, klinische ethiek, begeleidingsmodellen, enzovoorts. Sommigen wezen ook op een tekort aan kennis bij het (niet-verzorgend) personeel betreffende hygiënische voorschriften en maatregelen.
De crisis leidde in een aantal gevallen ook tot interne spanningen en conflicten en legde uitdagingen bloot zoals culturele diversiteit, ontoereikende talenkennis en confrontaties van normen, waarden en ethische opvattingen. Maatschappelijke waardering voor de job en nieuwe werkvormen zijn noodzakelijk om te komen tot een gemeenschappelijke visie op het institutionele project.
De visie op het zorg- en begeleidingsmodel van de woonzorgcentra werd door de crisis stevig aan het wankelen gebracht. De strenge gezondheidsvoorschriften waren vooral gericht op hygiëne, veiligheid en het inperken van de epidemie en veel minder op zorgzaamheid en het welzijn van de bewoners. Dit bracht morele dilemma’s en ethisch lijden teweeg bij medewerkers die zich het hoofd braken over hoe een evenwicht te krijgen tussen de veiligheid en het leed van de bewoners. Heel wat zorgverleners verklaarden dat de zingeving van hun job werd aangetast en hun ethische waarden werden uitgehold. De relatie tussen cure en care dient fundamenteel hertekend te worden, waarbij (het ondersteunen van) de levenskwaliteit en de zelfregie van de bewoners centraal komen te staan.
Samenwerking in en rond het woonzorgcentrum versterken
De COVID-crisis gaf ook aanleiding tot samenwerking en solidariteit tussen instellingen, bijvoorbeeld wat betreft het materiaal. Sommige respondenten zouden graag zien dat de onderlinge samenwerking zich verder ontwikkelt en primeert op concurrerende praktijken die als contraproductief worden beschouwd. Ze bepleiten bijkomende uitwisseling van ‘goede praktijken’ en de oprichting van professionele netwerken binnen de sector, zoals bijvoorbeeld een netwerk van hoofdverpleegkundigen.
De relaties van de woonzorgcentra met het ziekenhuis verliepen in een aantal gevallen problematisch. Niet alle woonzorgcentra hadden de mogelijkheid om hun residenten te laten opnemen binnen hun ziekenhuisnetwerk. Sommigen betreuren het gebrek aan transparantie, aan doorverwijzing (zorgcontinuïteit), en aan communicatie. Er rees bij professionals, evenals in de media, verwarring en verontwaardiging over de weigering en triage van oudere patiënten. De administratieve verplichting om akkoorden te sluiten met een ziekenhuis mag geen dode letter blijven, maar moet gepaard gaan met concrete afspraken en uitvoering om de continuïteit van de zorg te waarborgen.
Heel wat woonzorgcentra kregen volop hulp van hun coördinerende arts en van de huisartsen van de bewoners. Deze vlotte samenwerking met beide partijen is een uitermate belangrijke factor gebleken in de strijd tegen het virus: testsessies organiseren, de situatie evalueren, lockdown- en isolatiemaatregelen doorvoeren, de vragen van het personeel beantwoorden, online vormingssessies verstrekken, enzovoorts. Toch is er ook hier ruimte voor verbetering wat betreft de rolverdeling en coördinatie tussen de coördinerende arts en de huisartsen.
Meer inspraak van bewoners en naasten
De kijk en beleving van de COVID-crisis binnen de bewonersgroep leverde uiteenlopende reacties en ervaringen op. Ze variëren van begrip voor en relativering van de situatie, naar een gevoel van veiligheid en beschermd zijn, over lusteloosheid en vermoeidheid tot verontwaardiging en boosheid over de afgenomen vrijheden. Een constante in de getuigenissen is evenwel dat de (veiligheids)maatregelen en beperkingen zonder meer werden opgelegd en er nagenoeg geen inspraak of participatie is geweest van bewoners bij het nemen van beslissingen. Er is dus zeker ruimte voor verbetering in het betrekken van bewoners, onder meer door het activeren van de bewonersraden, het aanstellen van aanspreekpersonen voor bewoners en deelname van bewonersvertegenwoordigers aan overleg- en besluitvormingsorganen van de voorziening.
Het gebrek aan inspraak, communicatie en betrokkenheid werd nog nadrukkelijker door familieleden aangeklaagd. Ze werden fysiek op afstand gehouden en voelden zich opzij gezet en miskend in hun rol en expertise als mantelzorger. De communicatie en informatiedoorstroom zou beter moeten, evenals het conflict- en klachtbeheer. Dit kan door het aanstellen van een bemiddelingsfunctie, het verbeteren van een klachtprocedure, het regelmatig organiseren van vergaderingen met familieleden en het aanduiden van vertegenwoordigers van naasten die deelnemen aan de uitwerking van het zorgbeleid. Daarbij hoort ook de ethische reflectie over stervensbegeleiding en uitvaartrituelen. De traumatische omstandigheden van het levenseinde van sommige ouderen laten nog steeds diepe sporen na, zowel bij zorgverleners als bij naasten van overleden bewoners.
Het imago van de woonzorgcentra verbeteren
De laatste reeks aandachtspunten voor de toekomst handelen over de verbetering van het imago en beeldvorming over de woonzorgcentra. Het gevoel overheerst dat de sector tijdens de COVID-crisis onterecht en ongenuanceerd in diskrediet is gebracht. Van de media wordt verwacht dat ze niet enkel focussen op het zichtbaar maken van problemen in de sector, maar tevens aandacht hebben voor het positieve nieuws, de waardering voor het personeel en het maatschappelijk nut van de woonzorgcentra. De overheid wordt algemeen een desinteresse in de sector verweten. Een herwaardering en herdenking van de ouderenzorg dringt zich op. Dat men (in Brussel, n.v.d.r.) nog steeds spreekt over maison de repos of ‘rusthuizen’ is wat dat betreft significant. Er is een omslag nodig bij het beleid dat beter rekening houdt met de complexe realiteit van de sector gezien zijn vele opdrachten en de diverse profielen van ouderen. Er is meer complementariteit nodig tussen de instellingen, de leefomgeving en de thuiszorg op het gebied van zorgcontinuïteit, rekening houdend met de levensloop en levenskeuzes van iedere oudere.