Een voorbeeld hiervan is Tante Co, een digitale zuil waar ouderen hun feedback kunnen geven op uiteenlopende vragen. Deze feedback kan zich vertalen in praktische verbeteringen in de alledaagse zorg en leefomgeving. Tineke Abma en Elena Bendien verzamelden de leerervaringen met Tante Co in een woonzorg-centrum vanuit verschillende perspectieven (bestuurder, manager welzijn, ontwerper, oudere). De eerste indrukken zijn bemoedigend en vormen de basis voor een evaluatieonderzoek naar onder meer de balans tussen technologie en het goede gesprek naar achterliggende ervaringen.
Het belang van zeggenschap
Het is belangrijk dat de stem van ouderen wordt gehoord. Daar is iedereen het wel over eens. Zeker als het om besluiten gaat die hun belangen en levens raken. Het staat zelfs in de Nederlandse Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen, die zorg- en welzijnsinstellingen verplicht om inspraak te regelen via een cliëntenraad die advies- en instemmingsrecht heeft bij belangrijke strategische besluiten. En toch worden beslissingen nog te vaak niet door ouderen maar voor ouderen genomen. Dat zagen we bijvoorbeeld ook in de eerste coronagolf, toen experts zoals virologen en microbiologen het kabinet adviseerden. Aan ouderen zelf werd niks gevraagd (Bendien & Abma, 2020).
Zeggenschap is ten eerste belangrijk omdat ouderen een eigen, uniek perspectief hebben op ouderdom en op de zorg die zij ontvangen. In de antropologie noemen we dit het ‘emic’ perspectief, tegenover het ‘etic’ perspectief van de professional. Professionals weten op basis van wetenschappelijke- en praktijkkennis veel over de ouderdom, maar ouderen weten als geen ander wat het betekent om ouder te worden. Ze bezitten daarmee een belangrijke bron van kennis die we ‘ervaringskennis’ noemen. Door het leren kennen van het perspectief van ouderen en het ontsluiten van hun ervaringskennis, kan de zorg beter worden afgestemd op hun behoeften, waardoor niet alleen de kwaliteit van de zorg maar ook de kwaliteit van leven kan toenemen.
Ten tweede is inspraak en zeggenschap een fundamenteel democratisch recht van ouderen. Het gaat hier om het recht om gekend te worden in beslissingen die de belangen van oudere mensen raken. Iedere burger moet in staat gesteld worden om diens belangen naar voren te brengen, en iedere burger verdient het om gehoord te worden.
Dit brengt ons bij de hoe-vraag. Daar gaat dit artikel nader op in, want in de dagelijkse praktijk blijkt dit best ingewikkeld. Er zijn veel vragen over de manier waarop je ouderen kunt betrekken in de besluitvorming. Hoe doe je dat precies en in welke vorm, welke betekenis heeft dat en wat vraagt dit van de verschillende betrokkenen?
In dit artikel presenteren we eerst de klassieke vorm van zeggenschap, en constateren dat er behoefte is aan meer rechtstreekse vormen van zeggenschap. Dan gaan we dieper in op een voorbeeld van rechtstreekse zeggenschap en de eerste ervaringen daarmee in een woon-zorg centrum.
Klassieke zeggenschap
We hebben veel onderzoek gedaan naar zeggenschap van ouderen, onder meer via cliëntenraden (Baur & Abma, 2011ab; Boelsma et al., 2014; Woelders & Abma, 2019), en we vroegen ons daarbij telkens af: kunnen ouderen hier naar voren brengen wat er voor hen echt toe doet? Is er voldoende ruimte voor hun perspectief en wordt hun ervaringskennis naar waarde geschat? We kunnen grofweg twee manieren van zeggenschap onderscheiden. We noemen ze de ‘klassieke’ en eigentijdse vormen van zeggenschap. De klassieke vorm van zeggenschap is gebaseerd op de notie van representatieve democratie. Ouderen laten zich vertegenwoordigen door cliëntenraadsleden, die vervolgens namens hun achterban spreken. Dit werkt goed zolang die achterban relatief homogeen is. Maar het wordt een stuk lastiger wanneer die achterban heterogeen en divers is samengesteld, wat tegenwoordig steeds vaker het geval is. Veel cliëntenraden worstelen dan ook met de vraag of zij de achterban wel goed kunnen vertegenwoordigen.
Cliëntenraden bevinden zich op het grensvlak tussen systeem- en leefwereld (Baur & Abma, 2011a). De raden vormen een onderdeel van de bestaande organisatie- en besluitvormingsstructuren van woonzorgcentra, en hun werk bestaat uit vergaderingen waarin besluiten worden genomen op basis van bestuurs- en beleidsnotities die zijn voorbereid door daarvoor aangestelde beleidsadviseurs en stafleden. Tegelijk proberen cliëntenraden onderwerpen uit de leefwereld van bewoners naar voren te brengen. Dit gaat soms gepaard met spanningen; de systeemwereld is gericht op de continuïteit van de organisatie en formele besluitvormingsstructuren; de leefwereld vraagt om betekenisgeving en communicatieve actie en dialoog om tot wederzijdse afstemming te komen. Grote strategische onderwerpen verdringen daarbij soms de onderwerpen die van betekenis zijn voor bewoners. Denk aan de maaltijden, sociale ontmoetingen, bejegening, veiligheid etc. (Boelsma et al, 2014).
In de praktijk ervaart bestuurder Anke Huppertz van woonzorgcentrum De Beyart in Maastricht dat het lastig is om goed en tijdig in te spelen op wensen en behoeften van bewoners. Ze geeft aan dat een jaarlijkse kwaliteitsmeting onder cliënten onvoldoende aanknopingspunten biedt om snel en adequaat in te spelen op behoeften. Verder merkt ze op dat haar cliëntenraad onvoldoende zicht heeft op wat er nu echt speelt onder bewoners. Dit gaf haar een impuls om te zoeken naar een eigentijdse vorm van zeggenschap in aanvulling op de cliëntenraad. Hieruit ontstond de informatiezuil ‘Tante Co’, bedacht en ontwikkeld door Rogier Croes.
.
Eigentijdse vormen van zeggenschap: mogelijkheden en uitdagingen
Er is een groeiende behoefte bij cliëntenraden en bestuurders om meer vanuit een partnerschap te werken om samen bij te dragen aan de kwaliteit van leven van bewoners. Het begrip partnerschap verwijst al naar de behoefte om veel meer samen te werken op basis van gelijkwaardigheid, in plaats van het meer klassieke ouderen betrekken in het proces, waarbij ouderen vaak maar moeten afwachten of zij al dan niet worden betrokken. Zo zien we een zoektocht in de praktijk, waarbij bestuurders en raden samen proberen op te trekken in het zoeken naar eigentijdse vormen van zeggenschap en co-creatie. We zien in die nieuwe vormen van zeggenschap een directe, rechtstreekse vorm van zeggenschap ontstaan, waarbij ouderen zelf hun mening en opinie geven en ervaringen delen. Zij lenen niet langer hun stem uit aan vertegenwoordigers, maar spreken namens zichzelf en spreken zich uit over issues die hen bezighouden. Dit past goed bij de ouderen van nu, die steeds hoger zijn opgeleid, toegang hebben tot het internet, digitaal vaardig zijn en opgegroeid zijn in een onderhandelingssamenleving. De inzet van digitale technologie biedt hier mogelijk kansen (Blok et al., 2020).
‘Tante Co’ als voorbeeld
‘Tante Co’ is een nieuw digitaal instrument dat in 2019 ontwikkeld is. Het is een zuil met een interactief scherm. Door het stellen van simpele, gesloten vragen over het dagelijks leven (zoals de kwaliteit en het tijdstip van de warme maaltijd) kan de tevredenheid van klanten in kaart worden gebracht. De vragen kunnen ook gaan over zaken zoals een bezoekverbod of de vaccinatie. Door een van de buttons in te drukken geeft de bewoner antwoord op de vraag. Door relevante thema’s en vragen over de leefwereld van de bewoners voor te leggen en die feedback ook echt te gebruiken, ontstaat er een intrinsieke motivatie voor bewoners om regelmatig terug te keren naar ‘Tante Co’. Zo is deze zuil voor zowel de bewoners als voor de organisatie van enorme toegevoegde waarde.
‘Tante Co’ wordt al bijna twee jaar gebruikt in de Beyart en ook Cordaan werkt er al langere tijd mee op verschillende locaties. Een evaluatieonderzoek naar de invloed van de zuil op de zeggenschap van de bewoners binnen de organisatie moet nog komen. Vooruitlopend op dat onderzoek hebben we aan een viertal betrokkenen die diverse niveaus van de organisatie vertegenwoordigen gevraagd om hun eerste (leer)ervaringen met ‘Tante Co’ te delen en alvast voordelen en uitdagingen te benoemen in het kader van zeggenschap. Allereerst de bedenker van ‘Tante Co’, Rogier Croes, en vervolgens een drietal mensen binnen woonzorgcentrum De Beyart: zorgbestuurder Anke Huppertz, bewoner broeder Gait Willing en manager Welzijn Marizjenne van den Heuvel.
Rogier Croes is de bedenker van ‘Tante Co’. Hij heeft een achtergrond in de gamification, psychologie, marketing en media, en noemt zich ‘een groentje in de zorg.’ Door middel van de zuil wil hij de regie teruggeven aan de bewoners. Bewoners van zorginstellingen zijn betrokken geweest bij de ontwikkeling van de zuil. Dit was geen simpel proces, omdat de groep zo divers is en de wensen van de bewoners en professionals vaak uit elkaar lopen.
Croes geeft aan dat ‘Tante Co’ (nog) niet geschikt is voor alle bewoners. Er wordt bijvoorbeeld nagedacht of de zuil geschikt kan zijn voor mensen met dementie, bijvoorbeeld door mantelzorgers te betrekken. Verder spreekt ‘Tante Co’ vandaag de dag nog alleen Nederlands, al zijn er al wel versies in het Fries en Surinaams. Daarmee blijven de diversiteit van de gebruikers en de laagdrempeligheid van de bediening van het instrument punten van aandacht. Verder blijkt ‘Tante Co’ niet geschikt voor het beeldbellen, zoals door sommigen werd verwacht. De belangrijkste uitdaging echter is wat men doet met de inbreng die ‘Tante Co’ genereert. Rogier Croes: “Als je ‘Tante Co’ neerzet, vragen stelt aan bewoners en er vervolgens niks mee doet, heeft dit instrument een omgekeerd effect. Dan bevestig je juist dat de bewoners geen zeggenschap, geen inspraak hebben. Maar maak je zichtbaar dat je met de antwoorden aan de slag gaat, dan zien we het gebruik van ‘Tante Co’ ook sterk toenemen over de maanden heen.”
Leerervaringen in woonzorgcentrum De Beyart
‘Tante Co’ is in 2020 in het woonzorgcentrum De Beyart in Maastricht geïnstalleerd. Bestuurder Anke Huppertz meent dat formele zeggenschap nog onvoldoende handvatten biedt: “De cliëntenraad heeft de handen vol aan advies, instemming, kwaliteitskader, enzovoort. Daar worstelen zij zelf ook mee… Dan vragen zij mij aan het eind van een vergadering… Hoe gaat het nu echt binnen De Beyart?” Nu ‘Tante Co’ al enige tijd in gebruik is, ervaart de bestuurder dat zij veel directer, beeldender en meer spelenderwijs in contact komt met de bewoners: “Het is prikkelend en letterlijk tastbaar. Als je deze week iets vraagt over de maaltijden, dan kun je het de volgende week doorvoeren. Je kunt de resultaten laten zien op de zuil. In een ambtelijke wereld van heel veel papier is dit een verademing.”
Gait Welling, ‘broeder Gait’ (84), is een bewoner van De Beyart die het idee van ‘Tante Co’ met enthousiasme omarmt, maar ook kritische vragen stelt en suggesties doet over hoe de zuil in het centrum ingebed kan worden. Hij ziet toekomst in de digitale technologie, maar vindt dat de bestaande middelen veel beter op elkaar afgestemd kunnen worden. Zo heeft De Beyart een kabelkrant, waar broeder Gait de uitslagen van de vragenlijsten van ‘Tante Co’ graag terug wil zien: “Vooral het verslag aan de mensen meedelen is heel belangrijk. Dan voelt de bewoner zich voor vol aangezien. Die voelt zich dan meer gestimuleerd, en die kan zijn mening geven. ‘Tante Co’ kan voor een reuzegoede communicatie zorgen als de resultaten in de kabelkrant worden gepresenteerd.” Broeder Gait noemt ook enkele kritische aspecten van het gebruik van de zuil. Zo ziet hij dat de bediening van de zuil en de uitleg aan de bewoners over hoe de zuil werkt, extra tijd en inspanning van de medewerkers vraagt. Die extra tijd hebben ze niet paraat: “Juist in de coronatijd kan er van alles mee gedaan worden, maar we halen er lang niet alles uit. Dat kost tijd en mensen. Wil je dat goed opzetten, dat het goed functioneert, dan denk ik dat ze er veel meer aandacht aan moeten besteden.’ Een ander punt dat broeder Gait aankaart, betreft de behoefte aan menselijk contact, die onder de bewoners groot is: “Tante Co’ blijft een instrument. Je kan ook je vraag aan een medewerker stellen, dan krijg je je antwoord én contact. Dat humane contact is heel belangrijk. ‘Tante Co’ kan wel helpen, maar zal nooit een persoon kunnen vervangen die metje praat en tegen wie je nog kan zeggen: ‘Wat zei je?’. In zijn betoog maakt broeder Gait duidelijk dat De Beyart een huis is en geen bedrijf. Daarom is het de kunst om een goede balans te vinden tussen de moderne vormen van zeggenschap die op het gebruik van technologie leunen en het behoud van menselijk contact.
Dit laatste punt komt ook terug in het gesprek met Marizjenne van den Heuvel, manager Welzijn in De Beyart. Zoals alle andere gesprekspartners ziet Marizjenne de positieve rol die ‘Tante Co’ kan spelen in het betrekken van de bewoners bij diverse processen van de besluitvorming. Tegelijkertijd vraagt elke nieuwe ontwikkeling meer tijd van de professionals en een investering op organisatieniveau. Het blijft belangrijk om jezelf eraan te herinneren dat mensen, de bewoners, centraal in alle processen staan Marizjenne: ‘Ik was geestelijk verzorger, ik luisterde altijd naar mensen. Die warmte die in het werk van geestelijk verzorger onmisbaar is, daar wil ik een lans voor breken. Dit moet weer op de agenda komen. Ik ben iemand die er voor de mensen wil zijn maar ook wil dat de organisatie goed loopt. Een organisatie met een goede bedrijfsvoering, maar waar ook het hart voor de mensen klopt. In die zin kan ‘Tante Co’ de eerste stap zijn om alle signalen op te vangen. Die neem je mee, en je gaat dan verder in gesprek, verder vragen stellen.”
Onze vier gesprekspartners zijn het met elkaar eens dat ‘Tante Co’ de nieuwsgierigheid van mensen prikkelt en ze engageert om hun mening te geven. Het vervolgonderzoek zal moeten aantonen of andere bewoners en medewerkers deze stelling delen. De zuil helpt de professionals om te denken en te werken vanuit het cliëntperspectief. Toen de pandemie uitbrak, was volgens de bestuurder juist ‘Tante Co’ het meest geschikte middel om te polsen wat de bewoners bijvoorbeeld van het bezoekverbod vonden. Ook zien alle gesprekspartners dat de ontwikkeling van ‘Tante Co’ een gezamenlijk proces is, waardoor de zeggenschap ook een bredere betekenis en draagvlak kan krijgen. Zo kunnen de vragen die door ‘Tante Co’ gesteld gaan worden, door de bewoners, mantelzorgers en professionals worden voorgedragen. Daar staan de ontwerpers van het instrument open voor, evenals voor de technische ontwikkeling die ‘Tante Co’ laagdrempeliger zou kunnen maken voor mensen met dementie of met auditieve of visuele beperkingen, al dan niet geholpen door mantelzorgers of vrijwilligers.
Aanbevelingen voor goede zeggenschap
Vanuit de gesprekken in de praktijk zijn er nog een aantal belangrijke aanbevelingen naar voren gebracht voor goede zeggenschap in de verpleeghuiszorg. Ten eerste moeten de nieuwe vormen van zeggenschap ontwikkeld worden met ouderen en niet in plaats van, maar naast de formele vormen van zeggenschap, zoals cliëntenraden, waardoor de inspraak groter en diverser wordt. Ten tweede moeten we onderzoeken hoe we het gebruik van technologie zoals ‘Tante Co’ kunnen bevorderen onder ouderen zodat zij hun stem laten horen. Hierbij kan aansluiting worden gezocht. Daaruit blijkt bijvoorbeeld dat ouderen het liefst technologie gebruiken die ze al kennen. Ze geven daar soms zelf een heel creatieve eigen draai aan. Ten derde kunnen de technische middelen voor de eigentijdse zeggenschap nooit het menselijk contact vervangen. Het zou interessant zijn om te onderzoeken hoe de techniek het menselijke contact kan voeden en versterken. Ten vierde zou gestreefd moeten worden naar middelen die toegankelijk zijn voor verschillende ouderen, waaronder ouderen met een migratieachtergrond en mensen met dementie. Wellicht biedt ‘Tante Co’ júist kansen voor ouderen (inclusief die met dementie) met beperkte verbale vaardigheden, omdat het instrument visueel is ingesteld en niet vraagt om een toelichting in woorden.
Belangrijkste lessen en vervolgvragen
We vinden zeggenschap heel belangrijk, maar de ervaringen van ouderen komen vaak indirect tot ons via de stem van vertegenwoordigers. Het komt erop aan om ouderen actief uit te nodigen, zodat zij gaan participeren en hun wensen en behoeften rechtstreeks kenbaar maken; hierin zijn we als professionals en bestuurders aan zet. De structuren waarbinnen we zeggenschap organiseren, zijn heel bepalend. Niet voor niets zoeken bestuurders en cliëntenraden naar nieuwe, eigentijdse vormen van directe zeggenschap en partnerschap. Directe zeggenschap betekent dat mensen zelf hun wensen en behoeften naar voren brengen in plaats van hun stem uit te lenen aan vertegenwoordigers. Directe zeggenschap is verrijkend en biedt in potentie meer ruimte aan de diversiteit onder ouderen dan representatieve vormen van zeggenschap. ‘Tante Co’ is een voorbeeld van directe zeggenschap, en verdient systematische evaluatie om te achterhalen wat de ervaringen zijn van betrokkenen. Vragen die hierin relevant zijn: Kunnen we zo echt de ervaringen en perspectieven van oudere bewoners leren kennen? Biedt het instrument voldoende ruimte voor bewoners om zich uit te drukken en uiting te geven aan hun ervaringen? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat bewoners en professionals ‘Tante Co’ gaan gebruiken? En ten slotte: Hoe bewaken we de balans tussen technologie en direct menselijk contact; kan technologie het contact voeden en versterken?